儲けの定義が変わる - お客さまの「特別」になる方法
「儲け」の定義が変わる
今日はこの本の紹介。
お客さまの「特別」になる方法「リレーションシップ・キャピタル」の時代
小阪 裕二
商売をするには当然利益がでないといけないから、売れないときは安くして他社から少しでもお客さまを取り込もうとするというのが今の考え方だけど、この本では、そういった考え方が今後変わってくるのでは？と書かれている。
「安くして、お客さんが増え、利益が増えるということだけでは、本当の儲けにならない。」だとすると、今後はどうなるのか？小阪氏は、
絆作りを通じて、人の利他性が発動する。お互いがお互いをおもんぱかりながら売りても儲かり、買い手も儲かる世界が現出する。
（中略）
金銭的な利得だけでなく、精神的なものを含んでる。そしてその儲けはまた、互いをおもんぱかりながら、互いに還元されていく。
とおっしゃっている。
お客さまとの「絆」づくり
売るために必要で大切になるのが「お客さまとの絆づくり」。
さて「絆」とはなにか？私にとって絆って何かを考えてみたが、一言でいえば、「深くて太くて切れない紐のようなもの」という感じだろうか。絆という言葉を使うと、そこには絶対的な信頼関係があるような気がする。
そういう関係をお客さまと築くって一体どうしたらいいのか？
この本にはいくつかの成功事例が書いてあったが、そのどれもこれもが、「儲け」を匂わせないことをしている。
じゃあ何をしているかというと、「人と人との心の繋がり」を大切にした活動をしているのだ。「自分のことより相手のこと」という精神。
これはとても納得。先日のブログにも書いたが、とにかく目の前のことを終わらせることで精いっぱい、機械的に動いている人がたくさんいるということを思い知ったこの1か月。「これじゃあ人なんて集まらないよね」って思うことが何度もあった。
でも、儲けを意識しない活動が相手に伝わるには、それなりに時間がかかるものだというのも承知している。私は電話でITサポートの仕事を長年やってきた。やっていることは同じでも、定期的にサポートする内容が変わっていたので、その都度新しいことを覚えなければならなかったが、新しいことがスタートしたばかりのときは本当に辛かった。「誰かほかの人に代われ」とか、「いつになったら答えくれるの？」とか。それでも最後には「絆」が生まれたのだが、それはやり続けテーマは、とことんお客さまの立場に立って考え、さらには期待に応えられたからだと思う。
さて、この本で「絆づくり」に大切なもう一つのキーワードとして「共感」が挙げられていた。共感とは、相手の想いを受け入れること。これも1日、2日でできることではない。お客様に向けて、いろいろなことを発信したり、コミュニケーションをとっていく中で、相手の心がゆっくり自分に向いてくる。そんな感じなんだろう。
いずれにしても「絆」って短い時間、簡単な行動で得られるものではない。だけど、「自分が本当に売りたいもの」だったり「本当に続けていきたいサービス」であるならば、振り向いてくれるまで続けるべき。それが「信念」というものだと思う。
