助けてもらえばいいんじゃないか？

最近よく目にするようになり耳にするようになった「AI（人工知能）」。

何年か後には、

今の私たちの仕事の何パーセントかがなくなると言われいる。

私の仕事は電話でユーザー様のサポートをするお仕事。

具体的には、

ユーザ様が社内のシステムを使っていて

わからない・困った・こういうことがしたい

ということがあった時にお問い合わせを頂き回答するというもの。

最近はメールやチャットという手段をとっている企業もあるが、

私の場合は電話でサポートすることがほとんど。

この「電話サポート」という仕事。

想像以上にいろいろなスキルが必要だ。

• 何が言いたいのか質問を聞き出すスキル
• 聞き出したことを取りまとめるスキル
• 履歴として書き残すスキル

文字で書いてしまえばこんな感じだが、

いざやってみるとなかなか難しい。

何が難しいかというと、

相手が見えないという状況で耳から入ってくる情報だけで、

相手の状況を想像し、

相手の状況を引き出す言葉・質問を使って

「ゴールの共有」をしなければならないからだ。

視覚情報がない状況でのやり取りで

「ゴールの共有」をするためには、

あらゆる角度から相手に質問をする必要があるので、

自分の方に引き出しが多くある必要がある。

毎日業務でシステムを使っている人より

知識を多く持っていなければならないとなると、

「どれだけ自分の中にデータを蓄えなければいけないんだ？！」

と日々感じる。

また相手の「感情」にも寄り添わなければいけないため、

相槌をうったり、

相手のペースに合わせて話す速度を変えたり、

オウム返しで質問の確認をしたり

というコミュニケーションスキルも必要。

これだけのことをこなしていかなければならないため、

心にストレスをためてしまうケースも少なくない。

電話オペレーターの仕事で離職率が高いというのも

こういった背景があるからではないかと思う。

さてそこで「AI」が出てくるわけだが、

どう頑張ってもAIに勝てないなと思うところは、

多くの過去の経験を覚えるということ。

どんなに記憶力がいい人がいても、

自分が対応した経験を100%は覚えられない。

でもAIならそれが実現できるだろうし、

その中から最善のものを選ぶということだって

人間より早くできてしまうのだと思う。

私は人間のやっている仕事が

AIに移行されることについて、

今まではどちらかというと反対派だったけれど、

ある製品の情報を見た時に

「これで自分のストレスが軽減されるならお任せしてもいいかな」

と思った。

先日ある問い合わせを受けた時に、

わかっているはずのことを瞬時に思い出せなかった。

後から聞けば「ああ、過去にもやっているし、調べればわかった」

と思ったけれど、その時は気づけなかった。

こういう時、間違った回答をしてしまった自分に腹がたつし、

お客様から指摘された時には精神的なストレスも感じる。

そうなると、それ以降の対応にも影響が出たりして、

明らかに仕事のパフォーマンスは悪くなる。

だったらAIに助けてもらえばいいんじゃないか？

AIにユーザー様のサポートを直接やらせるのではなく、

自分自身が助けてもらう。

自分が覚えきれない自分の経験を、AIに覚えてもらい、

「こんなことがありましたよ」とサポートしてもらう。

これができたら私のストレスは明らかに軽減されるし、

ユーザー様にお伝えできることもより品質の高いものになる。

AIなんて自分にとってはまだまだ遠い存在と思っていたけれど、

「自分のストレス軽減、仕事のパフォーマンス向上」

に繋がるのであれば、ぜひ使いたいと思うようになった。

当然安いものではないと思われるので、

「費用対効果」を出す必要があると思うけれど、

その効果を出せるようにこれから調べていこうと思った。

これから共存していくことになるだろうAI。

「AIに助けてもらえそうなことありますか？」