いつも心に太陽を~自分が自分でいるために~

自分が自分らしくいられるためにしていることを綴っています

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いつもは文字ばかりだけど

いつもは文字を追うことが多い。

絵ってあまり身近ではないし、

美術館は会社のすぐそばにあるけど、

行ったことがなくて。

 

でもたまに、どうしても見てみたい!という

衝動にかられることがあって、

昨日はバベルの塔を見に行った。

 

なんの知識もないので、

わからないことばっかりだったけど、

最後に見たバベルの塔は見たとき、

来てよかったって思った。

 

絵に込める想いってあるんだなぁ。


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何を書くか?

私がblogを始めたとき、

自分の中で決めたルールがあった。

「読んでくださる方が元気になるようなことを書く」

だから、辛いとか悲しいとか悔しいとか、

そういうことは書かないようにして、

そういうことがあった場合には、

ポジティブに変換して書くようにしてきた。

そうしてきたことで、

自分が助けられたこともたくさんあったので、

それはそれでよかったと思うのだけれど。

 

今注目の人のblogを少し覗いてみたら、

そこには、辛い気持ちが綴られていた。

短い言葉の中に想いがつまっていて、

それでも前に進もうとしている感じがあって、

うるっときてしまった。

 

書くことで賛否両論あるみたいだけど、

読む方は、選択の自由があるんだし、

読みたくなければ読まなければいいんじゃないかなという気がした。

 

そして私も、もう少し自分の想いを正直に、

どうしても前を向けない時は、

そのままを書いてもいいのかなと思った。

 

「想いを言葉にする」

そして書き残すっていうのは、

そこに責任を持つことで、

結構勇気のいることだと私は思う。

 

助けてもらえばいいんじゃないか?

最近よく目にするようになり耳にするようになった「AI(人工知能)」。

何年か後には、

今の私たちの仕事の何パーセントかがなくなると言われいる。

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私の仕事は電話でユーザー様のサポートをするお仕事。

具体的には、

ユーザ様が社内のシステムを使っていて

わからない・困った・こういうことがしたい

ということがあった時にお問い合わせを頂き回答するというもの。

 

最近はメールやチャットという手段をとっている企業もあるが、

私の場合は電話でサポートすることがほとんど。

この「電話サポート」という仕事。

想像以上にいろいろなスキルが必要だ。

  • 何が言いたいのか質問を聞き出すスキル
  • 聞き出したことを取りまとめるスキル
  • 履歴として書き残すスキル

文字で書いてしまえばこんな感じだが、

いざやってみるとなかなか難しい。

 

何が難しいかというと、

相手が見えないという状況で耳から入ってくる情報だけで、

相手の状況を想像し、

相手の状況を引き出す言葉・質問を使って

「ゴールの共有」をしなければならないからだ。

視覚情報がない状況でのやり取りで

「ゴールの共有」をするためには、

あらゆる角度から相手に質問をする必要があるので、

自分の方に引き出しが多くある必要がある。

毎日業務でシステムを使っている人より

知識を多く持っていなければならないとなると、

「どれだけ自分の中にデータを蓄えなければいけないんだ?!」

と日々感じる。

また相手の「感情」にも寄り添わなければいけないため、

相槌をうったり、

相手のペースに合わせて話す速度を変えたり、

オウム返しで質問の確認をしたり

というコミュニケーションスキルも必要。

 

これだけのことをこなしていかなければならないため、

心にストレスをためてしまうケースも少なくない。

電話オペレーターの仕事で離職率が高いというのも

こういった背景があるからではないかと思う。

 

さてそこで「AI」が出てくるわけだが、

どう頑張ってもAIに勝てないなと思うところは、

多くの過去の経験を覚えるということ。

 

どんなに記憶力がいい人がいても、

自分が対応した経験を100%は覚えられない。

でもAIならそれが実現できるだろうし、

その中から最善のものを選ぶということだって

人間より早くできてしまうのだと思う。

 

私は人間のやっている仕事が

AIに移行されることについて、

今まではどちらかというと反対派だったけれど、

ある製品の情報を見た時に

「これで自分のストレスが軽減されるならお任せしてもいいかな」

と思った。

 

先日ある問い合わせを受けた時に、

わかっているはずのことを瞬時に思い出せなかった。

後から聞けば「ああ、過去にもやっているし、調べればわかった」

と思ったけれど、その時は気づけなかった。

こういう時、間違った回答をしてしまった自分に腹がたつし、

お客様から指摘された時には精神的なストレスも感じる。

そうなると、それ以降の対応にも影響が出たりして、

明らかに仕事のパフォーマンスは悪くなる。

 

だったらAIに助けてもらえばいいんじゃないか?

AIにユーザー様のサポートを直接やらせるのではなく、

自分自身が助けてもらう。

自分が覚えきれない自分の経験を、AIに覚えてもらい、

「こんなことがありましたよ」とサポートしてもらう。

これができたら私のストレスは明らかに軽減されるし、

ユーザー様にお伝えできることもより品質の高いものになる。

 

AIなんて自分にとってはまだまだ遠い存在と思っていたけれど、

「自分のストレス軽減、仕事のパフォーマンス向上」

に繋がるのであれば、ぜひ使いたいと思うようになった。

当然安いものではないと思われるので、

「費用対効果」を出す必要があると思うけれど、

その効果を出せるようにこれから調べていこうと思った。

 

これから共存していくことになるだろうAI。

「AIに助けてもらえそうなことありますか?」

 

頑張れる理由

今朝ふと思ったこと。

 

自分は多くの人に助けられてるなーということ。

だから頑張れる。

 

最近いろいろな方がメッセージをくださる。

何かのお誘いだったり、

ありがとうメッセージだったり、

頑張ってメッセージだったり。

誰かの中に自分がいるってほんとに嬉しいなぁと思う。

 

昨日書いたblog、ズーニーさんの本に書いてあったこと、

「信頼してもらえるかは、普段から共感してもらえてるかどうか」

 

共感…

大切なことですね。

書くことは伝えたい強い気持ちがあるから ‐ あなたの話はなぜ「通じない」のか ‐

そうです、いつも気持ちが通じないのはなぜ?

今日の読書日記はこの本です。

 

あなたの話はなぜ「通じない」のか

山田ズーニー

あなたの話はなぜ「通じない」のか (ちくま文庫)

 

先日久しぶりに、1時間ほど本屋でいろいろな本を見ていた時に

このシンプルな表紙と、シンプルなタイトルに魅かれ買った本。

「なぜ通じないの?」

これは私の課題。

私は伝えようとしている、相手のことも考えている、

なのにそれが伝わらず、先日も大失敗をした。

でも、なぜなのか・・・というところがわからずいた時に

この本に出会いました。

 

作者はどんな人?

山田ズーニー」さん。

どんな方か知らずに読み始めて、

文章の書き方から「男性だ」と思い込んでいました。

なぜそう思ったのかというと、

言葉の力強さ、気持ちの強さ、伝えたい気持ちの強さ

そんなことから「男性だ」と思い込んでしまいました。

 

本の冒頭に書いてあったご本人のエピソード。

ある交渉をした時に、どうしてもその交渉に「結果」を得たかったため、

途中から自分の気持ちと180度違う言葉を巧みに操り、

最後は相手からの「Yes」を勝ち取ったそうです。

でも、翌日から仕事について全く興味を持てなくなった。

そこでズーニーさんは目指すのは結果ではないと思われたそうです。

自分の想いで人と通じ合う、それが私のコミュニケーションのゴールだ。

そう、その通りだと思いました。

 

自分の気持ちを伝えたい、そしてわかって欲しい、

そんな気持ちがあるからこそもがいたり苦しんだりしながらも

何とか言葉にしようとする。

でも、言葉ってなかなかうまく自分の想いを形にしてくれず、

伝わらないことが多い。

相手を傷つけるつもりがなくても傷つけてしまったり、

追いつめてしまったり。

また自分自身についても、

思っていることと逆のことを言って自分の思う道とは違う道に

知らず知らずに進んでしまったり。

 

ズーニーさんは、人と人とのコミュニケーションにおいての

一番大切なことを冒頭で伝えてくれていると感じました。

 

どうすれば伝わるのか?

第2章からは、伝え方のノウハウについて、

順を追って書かれています。

信頼されるには? → 正論を言うと孤立するには? → 共感の方法 → 信頼の条件

 

自分の想いを伝えるために、どんな風に文章を書いていくか、

そもそも自分の想いを理解するにはどうすればいいか?

その具体的な方法から始まり、

「でも正論言うと受け入れられないよね、それってどうして?」

それは正論を言うとき、自分の目線は相手より高くなっているということ、

等。

読み進めるたびにそうだそうだと納得できることばかり書いてあり、

まずはひとつやってみようという前向きな気持ちにさせてくれました。

 

ズーニーさんについてネットで探していたら

週に1度コラムのようなものを書かれていて、

その内容がまたすごくわかりやすく納得できるもので、

私はここ2日間、そのコラムを読み込んでいます。

 

たくさん悩み、たくさん書いたからこそ書けるんだろうと思いますが、

私も少しでも近づきたい、こんな文章を書きたい、

そんな風に強く感じた1冊でした。

言葉は自分の過去を認め、未来を約束する

言葉ってすごい

最近改めて「言葉」ってすごい力があるなと思っています。

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先日ある方にお仕事のお願いをした時に、

「自分に任せてください!」

という力強い言葉をおっしゃって頂きました。

 

「おおっ」と思いました。

何が「おおっ」だったかというと、

信頼していいんだなとすごく安心できたということ。

その方が普段何をしていて、どんなことをおっしゃっているか

ということも少しわかった上でだったからなのかもしれませんが、

「お任せして大丈夫だな」と感じました。

そして、そんな風に思ってくださるなら

「自分も頑張ろう」と思いました。

 

こういう言葉を言うというのは、

もしかしたら自分を追い込み、

責任を持つということになるのかもしれません。

もし期待に応えられなかったら信頼も失うかもしれません。

 

でも、こういう力強い言葉を言えるというのは、

自分がこれまでやってきたことに自信を持ち、

未来についてもより前進していくことを

自分自身に約束している

という気がします。

これって「自尊心」なのかもしれないと思いました。

 

この言葉を聞いてから、

私自身も自分の発する言葉には気を付けるようになりました。

 

自分の仕事は、困った方が電話をかけてきて

助けを求められる仕事。

「私に任せてください!」

という気持ちが伝わるような対応をしたいと思うようになり、

曖昧な言葉は使わないよう気を付けるようになり、

知識や伝え方が伴わなければ

こういう気持ちは伝えられないと思い、

改めてシステムの知識をつけたり、

コミュニケーションについての本を読んだりするようになりました。

 

言うだけでなく、実行する人間でありたい、

そんな風にも思うようになりました。

 

しかし・・・

それより何より、電話で話すものとしての最優先課題は、

このガラガラ声を治すこと。

早く治さねば・・・

自己管理

心と身体のバランス

先週の金曜日、喉がむずっとして、

「これはきたな」と思いすぐに薬局に行き風邪薬を購入。

風邪といえばすぐに喉にきてしまう私。

毎日電話で話すのが仕事なので、

喉には気を付けているつもりが・・・

 

今回は薬を2回変えてもなかなかよくならず、

昨日は声がガラガラ。

今朝はひどい鼻水と咳が止まらず・・

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自己管理不足です。反省です。

 

今年の冬は、家で母が風邪をひいても

会社で周りがどんどん休んでいっても

全くうつる気配もなかったのに、

今回は悪化する一方。

 

身体か心か、どこかのバランスが崩れるている時、

こうやって正直に症状に出るなあと思います。

 

今日は会社を早退させてもらい、

いつもお世話になっている耳鼻科に直行。

いたーい治療をして薬をもらったおかげで

今はだいぶ楽になりました。

 

今はちょっと頑張らないといけない時。

自分の身体の声をきいて、

いつも元気でいられるようにしないとと思います。

やっぱり元気でいられることが何より大切、

健康でいられる毎日に改めて感謝した一日でした。